戴勝益：為什麼Costco絕對不會跟客人說「賣完了」？
撰文者:戴勝益
來源：StockMonkeys.com@flickr, CC BY 2.0
進餐廳點菜，服務人員卻說：「很抱歉，這道菜賣完了。」相信這是很多人，
都曾遇過的經驗，但在王品集團內的餐廳，同仁若這樣跟客人說，這家店主管
是要記小過的。
都曾遇過的經驗，但在王品集團內的餐廳，同仁若這樣跟客人說，這家店主管
是要記小過的。
因為，菜單上列的菜色，不論多受歡迎，在關店前的最後一刻，
都要能提供給消費者享用，寧可多準備食材，即便這些材料今天沒賣完就得丟掉，
也必須如此。我經常強調，菜單上的內容，就是一種對客人的承諾，
如果對客人說賣完了，表示這家店沒有做到該有的承諾。
都要能提供給消費者享用，寧可多準備食材，即便這些材料今天沒賣完就得丟掉，
也必須如此。我經常強調，菜單上的內容，就是一種對客人的承諾，
如果對客人說賣完了，表示這家店沒有做到該有的承諾。
不但不能說賣完了，還要清楚介紹菜色。最近內部一個懲處案例，就是客人問同仁，
菜單上提供的某一道牛肉，產地來源是哪裡？那時剛好市場對美國牛有疑慮，
這位同仁便隨口說產自澳洲，結果馬上被客人反應，我們怎麼可以把美國牛肉當澳洲
牛肉賣，這位同仁也因此被記了小過。
菜單上提供的某一道牛肉，產地來源是哪裡？那時剛好市場對美國牛有疑慮，
這位同仁便隨口說產自澳洲，結果馬上被客人反應，我們怎麼可以把美國牛肉當澳洲
牛肉賣，這位同仁也因此被記了小過。
或許有人認為，客人也許會諒解店家。但我認為，或許對一般小店，客人不會太計較，
但對已有品牌知名度的店家，他們不會諒解，可能還會認為，這家店甚至整個體系運作
都有問題，沒有做好準確的進貨預估；餐廳老闆也有問題，想的是少少賣不會有庫存
、減少食材耗損，這樣比較好賺，而不是把對客人的承諾當作第一要務。
但對已有品牌知名度的店家，他們不會諒解，可能還會認為，這家店甚至整個體系運作
都有問題，沒有做好準確的進貨預估；餐廳老闆也有問題，想的是少少賣不會有庫存
、減少食材耗損，這樣比較好賺，而不是把對客人的承諾當作第一要務。
所以，我十分敬佩，好市多量販店（Costco）和礁溪老爺酒店，
這兩個成功企業的經營者。
這兩個成功企業的經營者。
有一回，我們去參訪好市多，已經是晚上八點了，現場人員還把烤雞上架補滿，
我問他們九點不是就要打烊了，為何還要擺上幾十隻，不能留個五、六隻就好嗎？
他們說不行，規定就是營業時間內都要補滿；因為第二天也不能賣，
所以過了打烊時間就得統統下架報廢。
我問他們九點不是就要打烊了，為何還要擺上幾十隻，不能留個五、六隻就好嗎？
他們說不行，規定就是營業時間內都要補滿；因為第二天也不能賣，
所以過了打烊時間就得統統下架報廢。
礁溪老爺也是一樣，它的自助餐為什麼那麼出名？因為他們在用餐時段結束前半小時
，還是把每個菜盤都補滿，並不因為快要收攤了，菜色就零零落落。
這就是對客人的尊重，並不因為客人是先來或後到，得到的待遇就有所差別。
但多數小店，通常會回絕部分客人的需求，在我看來，是相當不智的做法。
，還是把每個菜盤都補滿，並不因為快要收攤了，菜色就零零落落。
這就是對客人的尊重，並不因為客人是先來或後到，得到的待遇就有所差別。
但多數小店，通常會回絕部分客人的需求，在我看來，是相當不智的做法。
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