戴勝益告訴你為什麼一定要當著客人的面倒水
來源：isante_magazine@flickr, CC BY 2.0
有一次到王品的餐廳請客人吃飯，同仁因為我們坐得很擠，我帶來的一瓶紅酒，
他居然拿到後面開瓶，倒好一杯杯端出來，再往每個人的桌上擺，他沒說明，
我們還以為杯子裡裝的是可樂。
我在集團內部一再強調，開酒、倒酒、倒水杯，都要讓客人看到才算數，
這是開餐廳的基本動作和概念，否則只是一般的買賣交易。
我們更不能因為忙碌，而把這些動作預先做好，
客人還沒上門就把水倒好，還蓋上蓋子怕灰塵、蒼蠅沾到，這都是不對的，
因為我們是服務業，不是製造業啊！
去國外高檔餐廳服務人員是怎麼倒紅酒，他除介紹這瓶酒的產區、年份，
還把商標轉過來指給你看，在你面前開瓶動作更講究優雅，
然後拿起軟木塞給你摸、感覺一下，才開始倒酒...。
我說，所有過程和給客人看到的動作，都是一種價值，
成就一瓶酒賣三千元的原因，如果少了這些程序，可能連三百元你都不願意付。
同樣的道理，上館子吃烤鴨大餐，大主廚出來桌邊表演片鴨，一隻賣一千多塊
，客人覺得很值得，但如果在廚房就片好，一隻賣五百元，都會被嫌貴。
再舉一個例子，台北知名的台菜餐廳，老闆明知座無虛席，
還要他兒子在候位的客人前，反覆進餐廳客席間查看有無空位，
兒子像做白工跑了整個晚上，目的只是要讓客人感受到這家店的待客熱忱。
經營服務業和做製造業，最大的差別是，後者效率導向，
前者則需以顧客的感覺為導向，提供的是包括一整套服務流程的商品，
並從和客人互動過程創造出價值，因此，所有服務的細節當然要盡可能
在客人面前呈現。這是我們為什麼不去量販店賣王品袋裝牛排、果汁冰沙
的原因，因為那只是物品和價錢的對價關係而已，一旦變成交易物品的商家
，「王品」就不是「王品」了。
也因為要提供給客人的，是有溫度的款待，所以，我們連那種插下去，
就會自動套上塑膠袋的雨傘架都沒有，太過自動化，
會讓大家感覺這家餐廳人的成分不夠多，讓同仁幫客人拿塑膠袋套雨傘，
反倒是一種很溫馨的行為。
資料來源：商業週刊
有一次到王品的餐廳請客人吃飯，同仁因為我們坐得很擠，我帶來的一瓶紅酒，
他居然拿到後面開瓶，倒好一杯杯端出來，再往每個人的桌上擺，他沒說明，
我們還以為杯子裡裝的是可樂。
他居然拿到後面開瓶，倒好一杯杯端出來，再往每個人的桌上擺，他沒說明，
我們還以為杯子裡裝的是可樂。
我在集團內部一再強調，開酒、倒酒、倒水杯，都要讓客人看到才算數，
這是開餐廳的基本動作和概念，否則只是一般的買賣交易。
我們更不能因為忙碌，而把這些動作預先做好，
客人還沒上門就把水倒好，還蓋上蓋子怕灰塵、蒼蠅沾到，這都是不對的，
因為我們是服務業，不是製造業啊！
這是開餐廳的基本動作和概念，否則只是一般的買賣交易。
我們更不能因為忙碌，而把這些動作預先做好，
客人還沒上門就把水倒好，還蓋上蓋子怕灰塵、蒼蠅沾到，這都是不對的，
因為我們是服務業，不是製造業啊！
去國外高檔餐廳服務人員是怎麼倒紅酒，他除介紹這瓶酒的產區、年份，
還把商標轉過來指給你看，在你面前開瓶動作更講究優雅，
然後拿起軟木塞給你摸、感覺一下，才開始倒酒...。
我說，所有過程和給客人看到的動作，都是一種價值，
成就一瓶酒賣三千元的原因，如果少了這些程序，可能連三百元你都不願意付。
還把商標轉過來指給你看，在你面前開瓶動作更講究優雅，
然後拿起軟木塞給你摸、感覺一下，才開始倒酒...。
我說，所有過程和給客人看到的動作，都是一種價值，
成就一瓶酒賣三千元的原因，如果少了這些程序，可能連三百元你都不願意付。
同樣的道理，上館子吃烤鴨大餐，大主廚出來桌邊表演片鴨，一隻賣一千多塊
，客人覺得很值得，但如果在廚房就片好，一隻賣五百元，都會被嫌貴。
，客人覺得很值得，但如果在廚房就片好，一隻賣五百元，都會被嫌貴。
再舉一個例子，台北知名的台菜餐廳，老闆明知座無虛席，
還要他兒子在候位的客人前，反覆進餐廳客席間查看有無空位，
兒子像做白工跑了整個晚上，目的只是要讓客人感受到這家店的待客熱忱。
還要他兒子在候位的客人前，反覆進餐廳客席間查看有無空位，
兒子像做白工跑了整個晚上，目的只是要讓客人感受到這家店的待客熱忱。
經營服務業和做製造業，最大的差別是，後者效率導向，
前者則需以顧客的感覺為導向，提供的是包括一整套服務流程的商品，
並從和客人互動過程創造出價值，因此，所有服務的細節當然要盡可能
在客人面前呈現。這是我們為什麼不去量販店賣王品袋裝牛排、果汁冰沙
的原因，因為那只是物品和價錢的對價關係而已，一旦變成交易物品的商家
，「王品」就不是「王品」了。
前者則需以顧客的感覺為導向，提供的是包括一整套服務流程的商品，
並從和客人互動過程創造出價值，因此，所有服務的細節當然要盡可能
在客人面前呈現。這是我們為什麼不去量販店賣王品袋裝牛排、果汁冰沙
的原因，因為那只是物品和價錢的對價關係而已，一旦變成交易物品的商家
，「王品」就不是「王品」了。
也因為要提供給客人的，是有溫度的款待，所以，我們連那種插下去，
就會自動套上塑膠袋的雨傘架都沒有，太過自動化，
會讓大家感覺這家餐廳人的成分不夠多，讓同仁幫客人拿塑膠袋套雨傘，
反倒是一種很溫馨的行為。
就會自動套上塑膠袋的雨傘架都沒有，太過自動化，
會讓大家感覺這家餐廳人的成分不夠多，讓同仁幫客人拿塑膠袋套雨傘，
反倒是一種很溫馨的行為。
資料來源：商業週刊
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